Il est évident que la relation client reste l’élément-clé de la stratégie marketing de compagnie d’assurance. A l’ère du digital, les points de contact entre les assureurs et leurs clients se sont multipliés. Qu’en est-il de la valeur de la relation client pour une assurance ? Comment mettre en œuvre une stratégie qui marie contact physique et relation client digitale et omnicanale ?
L’impact de digitale sur la relation client et assurance :
La relation entre le client et l’assureur est devenue multiforme, omniprésente et parfois en temps réel. Actuellement, cette relation s’est complexifiée.
Pour faire une réclamation ou une demande information, les clients peuvent utiliser toute une variété de canaux comme :
– Les applications mobiles
– Les messageries instantanées
– Les chatbots
– Les canaux traditionnels
L’humain est privilégié dans la relation client
Il est évident que les canaux traditionnels (support téléphonique) restent incontournables dans la relation client et sont les plus utilisés. Certains client privilégient le contact humain pour les opérations qui nécessitent un conseil personnalisé ou une expertise. Les assureurs tirent donc parti de la proximité qu’ils assurent à leurs clients, tout en intégrant d’autres moyens de contacts pour proposer une expérience multicanale.
Le support téléphonique est le canal n°1 de la relation client
Certains assureurs, placent la relation client au coeur de leur stratégie d’entreprise et offrent un canal de contact performant à travers un centre d’appel afin d’accompagner et assurer au mieux leur clients.
Les télé-conseillers passent beaucoup de temps à communiquer avec les clients. Il est donc nécessaire de leur offrir une interface ergonomique, permettant de passer et recevoir des appels avec un haut niveau de qualité de communication.
Le centre du contact offshore Premiumcom Group propose des solutions qui permettent aux télé-conseillers de:
- Passer et recevoir les appels de vos clients en toute tranquillité
- Visualiser les files d’attente pour optimiser les délais d’attente des interlocuteurs
- Enregistrer les appels pour améliorer votre qualité de service
