Dans un monde du travail à forte évolution et en mutation, le service client représente un enjeu clé pour la conversion des Leads et la satisfaction client. Désormais, les consommateurs recherchent une relation de confiance avec les marques. Mais quelles sont les solutions concrètes qui proposent les centres de contact pour les services de client ? Et quels sont les défis à relever pour les centres de contact pour offrir une expérience client mémorable ?
La fidélité client repose sur l’émotion.
L’empathie joue un rôle important pour établir une relation émotionnelle avec le client. Prenons l’exemple d’un consommateur qui appelle un télé-conseiller pour lui décrire un problème qu’il considère comme énervant, la capacité du télé-conseiller à se montrer pitoyable vis-à-vis du client va s’avérer décisive pour apaiser ce dernier et résoudre son problème. À cet effet, l’empathie du télé-conseiller permet de gagner la confiance et la fidélité du client.
Croissance des canaux de communication
À l’ère actuelle, le service client aux centres de contact dispose d’un large choix en matière de canaux de communication. Bien évidemment, le téléphone et l’émail restent les canaux dominants dans les centres d’appel offshore, d’autres canaux tels que les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou les SMS gagnent en popularité les années à venir.
Néanmoins, cette croissance omnicanale ne s’observe pas uniquement sur les canaux digitaux, mais sur tous les canaux. À cet égard, les entreprises préfèrent diversifier leur offre pour être en mesure de contacter un plus grand nombre de clients sur leurs canaux de prédilection.
Expérience client: L’intelligence au service de la relation client
Ces dernières années, des nombreuses technologies participent à la transformation du service client. Notamment, l’intelligence artificielle est l’assistante virtuelle interviennent en soutien des télé-conseillers en traitant les demandes client les plus simples. Cette intervention libère du temps aux agents pour la gestion des tâches plus complexes.
L’intelligence artificielle apporte ainsi, une valeur ajoutée aux conseillers : ceux-ci peuvent offrir une expérience client plus proche grâce au soutien de la technologie.
